domenica 17 marzo 2013

AirBnB, il « successo » ammaliante del « turismo collaborativo »









Non è un sito per alberghi o agriturismi ecc.  è semplicemente  AirBnB! Il sistema di affitti di appartamenti tra individui,  che continua a crescere con grande successo. Lanciato nel 2008, il sito ha ottenuto oltre 2,5 milioni di utilizzatori nel 2012. Ogni giorno 40.000 persone affittano su AiBnB scegliendo in un inventario di 250 000 appartamenti in 30 000 città suddivise in 192 paesi! Un vero fenomeno che si è esteso rapidamente. Basta guardare il sito di AirBnB per rendersi conto dell’offerta locale della vostra zona, ne resterete impressionati.   

Qual’è la ragione di questo folgorante successo di AirBnB? Ho avuto la fortuna di assistere a inizio marzo a Berlino durante la conferenza di  Phocuswright Europe l’intervento di Monroe Labouisse, Direttore del Servizio Clienti di AirBnB. Una presentazione che fa molta luce sul nuovo aspetto che sta investendo il turismo, ovvero l'economia collaborativa. Poichè AirBnB rivendica, e aggiungerei anche giustamente di essere stato il pioniere del "collaborative consumption", il consumo che diviene scambio, condivisione in tutti gli ambiti.

Un vero fenomeno nuovo, che si è andato amplificandosi con la crisi del 2008, ma che deve la sua espansione alle nuove tecnologie e allo sviluppo di internet 

Il web permette di mettere in relazione immediata, con grande potenza, invidui che vogliono condividere una vettura (https://fr.cityzencar.com), un parcheggio (http://www.parkadom.com), una lavatrice (http://www.lamachineduvoisin.fr), oppure scambiare piccole cose  (http://www.youpijob.fr) o il loro guardaroba  (http://www.pretachanger.fr). Evidentemente, il turismo non poteva restarne fuori da questa irruzione di economia collaborativa o condivisa, con la piattaforma  Couchsurfing.org o BedyCasa. Ma il successo di AirBnB oltrepassa ampiamente tutte le altre iniziative e aspettative. 

Per Monroe Labouisse, il XX secolo era basato sull’iperconsumo (credito, pubblicità, et proprietà individuale), quando invece il XXI secolo vede la nascita del consumo collaborativo che è l’alchimia tra la reputazione, la comunità e l'accesso condiviso ai beni di scambio.





Nella sua presentazione, Monroe Labouisse ha dato i tre ingredienti per la ricetta di "AirBnb" :

Primo ingrediente : un bel sito Internet. Ed è vero che già dal video di presentazione, fino alle foto di ogni appartamento che sembrano uscire da una rivista satinata, il sito è davvero eccezionale. Le foto sono state realizzate da 3000 fografi professionisti  che hanno accettato di lavorare per AirBnB. Hanno realizzato tali foto gratuitamente direttamente in ogni appartamento e messe poi sul sito. Foto che sono d’altronde  offerte ai proprietari se lo desiderano. Secondo AirBnB, gli appartamenti fotografati da professionisti sono doppiamente rilevanti per dare valore a ciò che si pone sul sito. E’ cosi evidente che spesso viene da pensare come mai gli altri non vi hanno mai prestato attenzione!

Secondo ingrediente : un servizio al cliente  facilmente accessibile e fondamentalmente aperto. E’ là, nella start up californiana su questo non si scherza: tutti gli impiegati del customer service sono stati dei locatori. Partendo  da un principio semplice" chii meglio può conoscere il prodotto di coloro che lo  consumato o venduto", i 200 addetti del team di Monroe Labouisse sono recrutati all’interno della “comunità” . Sapranno rispondere quindi a due tipi di clienti, i locatori e i turisti . Questo permette di conservare lo spirito comunitario, con "lo spirito AirBnB". E dunque di far regnare la fiducia, elemento essenziale nell’economia collaborativa. 

Terzo ingrediente : le review dei consumatori, essenziali nella concretizzazione e totalmente aderenti al princio del  "mio internet":  per porre una review, bisogna obbligatoriamente avere un profilo Facebook. Per Monroe Labouisse,  il miracolo, è la  FIDUCIA, la fiducia che si instaura tra i membri della comunità. Una fiducia provocata dall’ampio accesso ai beni proposti e alla reputazione di ciascuna delle offerte. Su AirBnB, il numero e la qualità delle review è fondamentale.Contrariamente all’economia turistica tradizionale, non è il marchio o il contratto che provoca la fiducia del consumatore.  E’ la comunità che crea la e-reputazione di ogni bene proposto. Poiché è vero  che bisogna chiedersi come mai funziona cosi bene? Su un numero enorme di transazioni che sono effettuate tra individui che non si conoscono assolutamente, che mettono a disposizione i loro appartamenti a gente incontrata all’interno di una comunità online, vi è meno di un 1% di situazioni delicate.Ed è il tasso che si ritrova in tutti gli ambiti dell’economia collaborativa.

Il consumo collaborativo è quindi il nuovo eldorado del turismo?  Dipende, AirBnB è stata una importante start up che vede al suo internet personaggi che conoscono molto bene l’online. Non vi è dubbio che la redditività prevede una commissione del 3% dei locatori e dal 6% al 12% per i viaggiatori. Ovvero globalmente tra il  9% e il  15% della commissione sul prezzo al pubblico, ovvero siano nella norma. Tuttavia, questo nuovo  settore non rientra assolutamente nei nostri sistemi amministrativi: ovvero niente IVA, niente tasse professionali, niente tasse di soggiorno, e niente adesione forzata ad eventuali uffici del turismo.

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