sabato 8 dicembre 2012

OTA, OST, B2B,B2C……L'ignoranza genera fiducia più frequentemente di quanto non faccia la conoscenza



Faccio una breve premessa, ovvero considererò in questo post i canali offline  B2B e i canali online B2C, in quanto ormai di offline vi è rimasto davvero poco, fatta eccezione dei tour operator i cui cataloghi si trovano nelle agenzie di viaggio, e che comunque stampano sempre meno e sono invece sempre più online sebbene siano B2B, eccezion fatta per alcuni che sono anche B2C.

Nei giorni scorsi, penso tutti abbiamo appreso della chiusura di Octopus, ovviamente quando queste cose succedono, si susseguono varie affermazioni come “fine di un’epoca”, “non erano interessati al B2C” ecc ecc. Tutte affermazioni in parte condivisibili, ma che analizzano come spesso accade, la punta dell’iceberg, senza minimamente porsi altre domande, molto più concrete.

Partiamo da una considerazione che spesso sfugge a molti, un operatore online, è fatto di persone non di computer, non sarebbe male ricordarselo.  Punto due, quando si dismette qualcosa, vuol dire che tutti abbiamo fallito.

Ho fatto in queste ore alcune considerazioni, consultandomi con alcuni colleghi, seguendo un grande evento come “LeWeb”.

Octopus nacque come valvola online di Gulliver, ma per il segmento B2B, ovvero rivolto alle agenzie di viaggio, prima diretto dalla brava Marta Deustch (oggi MD Tui) e in seguito dalla simpatica ed eccellente Simona Cappellacci (con cui ho interloquito durante il WHR). Poi,  tale  cammino è stato deviato (primo errore forse).  Bisognerebbe chiedersi come mai, nonostante – apparentemente – diverse offerte economiche, Kuoni abbia deciso di non cederlo, ma disattivarlo.  Abbiamo scomodato filosofi, economisti, storici……in queste ore, forse varrebbe la pena di scomodare Darwin. Non è distruggendo o chiudendo che l’industria turistica si evolve, al contrario fermiamo il processo, ed è proprio questo il problema. L’evoluzione del turismo ha necessità di creare qualcosa di nuovo o di trasformare ciò che già esiste, se interrompiamo bruscamente tale percorso, non riusciremo mai in questa evoluzione.

Stiamo vivendo un periodo di forti cambiamenti, differenziare offline e online ha davvero poco senso oggi. Sarebbe come dire “è nato prima l’uovo o la gallina”. Tutti i suppliers B2B sono online anche se con username e password, ma di fatto lo sono, pertanto identificherò gli offline in questo post come B2B (Business to Business) come già precedentemente enunciato. Servono? Certamente, perché in molti casi “nutrono” gli operatori B2C (online), e migliaia di agenzie di viaggio, ma ancora per quanto tempo?. 

Mi spiego meglio. Un tempo le compagnie aeree avevano range di tariffe molto diverse tra operatori, agenzie dettaglianti e pubblico, ora tutto questo è cessato, Se accadesse la stessa cosa nel sistema alberghiero? Tale da avere tariffe quasi simili non solo tra B2C e Hotel cosa che già accade, ma anche verso il canale B2B, tale da renderlo pressoché inefficace

Le grandi OTA, ma anche quelle medie tendono ad avere contratti diretti con gli hotels, si servono del B2B” in rari casi, diversamente dal passato, dove si attingeva molto dal canale offline.

  
Firmare un contratto con un operatore offline ovvero B2B, e limitarne la diramazione online, oggi alle soglie del 2013, è assolutamente anti-storico, sarebbe come impedire ad un aquila di volare. I wholesaler ovvero i grandi operatori B2B hanno necessità di incrementare il loro portafoglio clienti, oggi tutti sono online, ridurli in tal senso, bloccherebbe la loro evoluzione. Alcuni ritengono che dovrebbero funzionare solo per i gruppi e non per gli FIT (clienti individuali), altra “sciocchezza”. I canali B2B vivono di “camere in allotment” (contingente predeterminato) con release (data rilascio camere), ma questi provengono da vari canali che hanno venduto degli FIT, spesso online, quindi comprenderete che il sistema non funziona affatto, perché le regole sono cambiate totalmente.

Il problema del rapporto tra agenzie di viaggio e operatori è sconosciuto a molti. Questo è il motivo per cui spesso, posso anche sembrare per alcuni “troppo incisivo”, ma durante gli eventi, manca una visione del mondo reale. Perché? Mi spiace dirlo, ma il motivo è la non conoscenza, perché non vi hanno mai lavorato e nemmeno si prendono la briga di studiare. Probabilmente invece di fare taglia e incolla di isteriche discussioni con linguaggi da portuali o peggio, una maggiore attenzione al best practice non guasterebbe . Vi riporto solo alcuni pezzi desunti dall’articolo di Domenico Palladino del TTG, in relazione  al contenuto di alcuni relatori del BTO. Questo è fare di un evento un momento di analisi, ma chi lo ha fatto?

quelli che "fuori da BTO esiste tutto un mondo fatto di persone che fanno ancora alla vecchia maniera" sono un numero enorme è qui il vero gap fra un mondo ideale e quello reale (vale per tutti gli attori della filiera)

 
Come chiacchierano bene alla BTO, ma ci pensano che ancora gran parte della regione Toscana non ha copertura ADSL ? e molte altre parti d' Italia. cmq ringraziamo BTO, xkè in questi giorni ci fa sentire dei benemeriti cretini noi piccoli T.O. locali che ogni giorno andiamo in ufficio e apriamo le porte cercando di promuovere il territorio, la tipicità locale e non far sentire un turista un numero ma bensì una persona che possa vivere delle vere esperienze !
Sante parole!!!!!!!!

Questa è la realtà, ed è quella che io considero bene primario. La base dell’industria turistica è fatta di vari e molteplici professionisti, troppo assenti dagli eventi. Il turismo non è un industria “circense, con domatori di scimmie ammaestrate, trapezisti, spesso senza rete, e patetici clown”. Ma lo ripeto, da quelli che ci lavorano “dentro”, che conoscono la “filiera” e i loro processi e le loro evoluzioni.

Oggi molti operatori B2B, aiutano e supportano gran parte delle agenzie di viaggio, perché le agevolano a costruire pacchetti in modo autonomo, per offrire al cliente – quello che tanti vogliono, porre al centro ma solo a parole – la migliore soluzione possibile. L’avvento delle compagnie low cost, la massiccia presenza online dei grandi players ha costretto al cambiamento. Le agenzie di viaggio, si stanno trasformando in “story teller” del loro territorio, tailor made,  rendendole specifiche per alcuni segmenti del mercato. Aspetto molto utile ed importante, perché è parte attiva ed integrante dell’eco-sistema turistico di questo paese. Ci ritroveremo quindi con un numero decisamente diverso di agenzie di viaggio ma molto più efficace del passato e con una maggiore attenzione al cliente e al territorio. Ma questo è stato possibile perché nessuno – fortunatamente – ha pensato di rottamare, ma invece ha supportato l’evoluzione ovvero l’innovarsi. Lo avevo già “twittato” l’innovazione non si compra all'outlet #SAPEVATELO

Veniamo ai GDS, ovvero i sistemi con cui si prenotano – direi prenotavano – i biglietti aerei. Io penso che questi andranno – anzi lo stanno già facendo – a evolversi in qualcosa di totalmente diverso da quello che hanno fatto fino ad ieri. Sabre, forse è quella più avanti degli altri. Oggi vede al suo vertice in Italia, l’eccellente Marco Benincasa, ex MD di Galileo – Worldspan, e sono certo che farà molto bene. Le agenzie di viaggio oggi, per la ridotta commissione – quasi assente direi – tendono a prenotare online sui siti delle compagnie e unirli al pacchetto desunto dal canale B2B. Ma vi siete accorti che nelle agenzie di viaggio, i cataloghi Europa sono quasi del tutto scomparsi? Questa è la realtà, pertanto le agenzie, quelle brave, hanno imparato il famoso “fai da te”, costruendo – come si dovrebbe in realtà fare – e proponendo alternative al cliente, tali da contrastare il mondo online, oppure legarsi ad esso. Tra i players B2C, certamente Expedia è il miglior per aver ben compreso che con le agenzie di viaggio serve il dialogo, lo ha fatto e lo sta facendo molto bene.

Il mondo online, ovvero B2C, è solo un segmento dell’industria turismo, certo ne parliamo e ne parlo più spesso, perché sarà – anzi lo è già – il futuro, ma resta pur sempre un segmento, è non il solo segmento. Oggi il gioco è ridotto ad Expedia e Booking, in Europa. Lo avevo già detto in un precedente post, attenzione a vedere il mondo online di casa nostra come quello globale, NON è così e non sarà così. Walter Lo Faro (uno che lavora nel turismo da 20 anni, da Thomson a Tui e oggi Expedia) durante la BTO, lo ha detto, stanno cambiando i “connotati etnici” dei nostri clienti.

Certamente non è un bene per il cliente, questo duopolio, ma è altrettanto vero, che anche il mondo online sta cambiando, stiamo passando in una fase diversa, molto diversa e forse ancora più traumatica del passato. Io penso – forse mi sbaglio e ben venga il contraddittorio – il mondo delle OTA, si reggerà sui social media e i travel bloggers (quelli con contenuto e indipendenti), per questo supporto Zenvioo, Gnammo, GoHasta, Treovi, e altri che si muoveranno in tal senso.

Le OTA piccole e/o medie stanno cercando di specializzarsi in segmenti molto precisi Il caso migliore è forse HRS, che sempre più tende a definirsi “Corporate”, vi sono tuttavia segmenti ancora non “toccati”, perché complessi, ma sono certo che prima o poi si arriverà anche a quelli.

Non so quando Apple e Google saranno pienamente operativi, e se mai lo saranno. Questo scompaginerà non solo il turismo ma anche le professioni al suo interno, e non è detto che sia un male.

Una cosa resta certa, anzi certissima. L’industria turistica necessita di dialogo, ma di un dialogo serio e tra addetti ai lavori, serve ascoltare tutti, non è possibile pensare ad evoluzioni usando affermazioni che reputo “pericolose”, anzi bisogna contrastare questo tipo di pessima abitudine. 

Questo è uno  dei motivi per cui appena viene lanciata un idea di confronto come avverrà per i social media il 14 gennaio a Roma, vi è poi grande partecipazione. Chi forma la base di questa industria ha aspettative partecipative e ha voglia di confronto e di dialogo. Quel dialogo che alcuni vogliono rendere o “buonismo” o “mono-tematico”, ma ormai la strada di un cambiamento diverso ritengo sia stata intrapresa, e difficilmente si ritornerà indietro.

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