martedì 13 marzo 2012

Dimentica il ROI e inizia a pensare al ROE


Il passa parola è oro e i social media sono il veicolo che usiamo per trasmettere, ma in quale modo lo facciamo? Nel mondo degli affari si cerca sempre di attrarre nuovi clienti, al costo più basso possibile. E' semplice economia, più basso è il costo di acquisizione maggiore è il ricavo, semplice no? Non esattamente. Come molte cose il dire è più facile del fare, ma se invece permetti al tuo cliente/impiegato, un interazione che produca positività, tale da influenzare e incrementare il passa parola, allora questo si chiama ROE "Return On Experience"

Evidenziamo dei pensieri che possono sembrare idee radicali, proprio perchè tali, è facile che tu inizi a rimuginarci, a parlarne con i tuoi amici, le persone che ti stanno vicine, i tuoi colleghi, chiedendo, ma tu che ne pensi? cosa succederebbe se.......? Tutto questo produce un effetto di passa parola, tale da ridurre il tuo costo cliente, e creare nuove opportunità di vendita? La risposta a tutte queste domande è certamente si. Ovviamente è chiaro che ci sarà tra chi di voi legge una certa dose di scetticismo, ma poi ci si renderà conto che la logica è inattaccabile.

Perchè ho introdotto quanto sopra riportato? per evidenziare la differenza tra ciò che la gente si aspetta e il livello di servizio ricevuto, tale da determinare se questi parleranno di te in positivo o negativo. Ovviamente è chiaro che se non sei in grado di soddisfare le aspettative, il passa parola sarà negativo, ma nel caso invece che sei in grado di andare oltre le aspettative, allora.......qualcosa di magico potrebbe iniziare, ovvero fedeltà del cliente e referenze in relazione al tuo business

L'idea è quella di andare al di sopra è al di là delle aspettative del cliente, questo genera una massiccia "esposizione" ovvero ROE "Return on Experience", per il tipo di servizio concesso, ma attenzione non si pensi al classico "customer service"  ma bensi a qualcosa che "stupisca il cliente"

Quando penso al termine "servizio clienti", penso a dover fare tutte le cose tali da poter essere di supporto e gentile, ma quando penso invece a "voler stupire il cliente", allora penso a qualcosa di molto più rilevante, ovvero accattivare per quel qualcosa che deve essere inusuale e meraviglioso al tempo stesso.
Prima di proseguire con alcune idee di ciò che intendo, vi racconto una storia di un ragazzo e di una stella marina. Miglia di stelle marine si erano spiaggiate, ed un ragazzino, ad una ad una le rigettava in mare, quando qualcuno gli chiese perchè si fosse preso la briga di farlo tenuto conto che ce ne sono cosi tante nel mare, ma il ragazzino rispose mentre stava gettando l'ennesima nel mare "ma importa a questa che sto gettando"
Perchè ho raccontato questa storia? perchè comprendo che ciò che sto per esporre, è talvolta impossibile da proporre a tutti i clienti, ma è ovvio che ciò che vi sto proponendo non è da proporre a tutti, perchè altrimenti non potrebbe avere l'effetto di stupore" che invece si necessita
Un altra cosa che bisogna sempre avere in mente è che in realtà tu vuoi influenzare il tuo cliente, in modo tale che lui ti veda positivamente e come effetto passa parola, influenzi altri, in modo tale da ridurre i costi di acquisizione del 50%

Scenario 1: Poniamo come esempio che un vostro cliente, desidera acquista un auto per il compleanno di sua figlia, naturalmente si tratta di qualcosa di rilevante, tu decidi di andare oltre,  fai in modo di consegnare la macchina coperta con un fiocco e con un buono per cambio d'olio gratuito per un anno e un buono sconto di 150 euro per i rifornimenti di benzina

Scenario 2: Una cliente lascia la sua auto per un cambio d'olio, venite a sapere che in due settimane la cliente dovrebbe partorire, velocemente andate ad acquistare una borsa per pannolini o cose simili, sempre parlando con lei, sapete anche che necessiterà un sediolino per auto, fate quindi in modo che quando torna per riprendersi l'auto trovi le due cose che avete già inserito in auto

Scenario 3: Sapete che uno dei vostri clienti ha avuto un lutto in famiglia, mandate un bouquet di fiori a casa, con un buono per la pulizia della casa e del giardino, con un bigliettino che dovrebbe recitare più o meno quanto segue "E' sempre doloroso, perdere una persona cara, e sappiano anche delle tante cose che all'improvviso bisogna preoccuparsi, in allegato trovi un voucher per la pulizia del giardino e della casa, almeno avrai qualcosa in meno di cui preoccuparti"
Ora vi è chiaro cosa intendo per "stupide il cliente", spero di si, perchè queste sono le cose che influenzano il passa parola, e non vi è dubbio alcuno che questo cliente parlerà di questo attraverso social media o in tutti modi a lui/lei congeniali, perchè hanno avuto qualcosa che non avrebbero mai immaginato di ricevere, in questo modo non solo avete la fedeltà del cliente, ma un passa parola a vita

Un'altra idea folle, forse è quella di dare un budget ai vostri dipendenti, affinchè a loro volta possano fare azioni di questo tipo, in modo creativo ovviamente, in questo modo state "dilagando" e ampliando il passa parola.

Traduzione a adattamento da Social Media Today di David Johnson

1 commento:

  1. Troppo simpatico questo articolo davvero, e anche molto molto realistico
    Giancarlo Doria Renzi
    Associazione Albergatori Umbri

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