giovedì 22 marzo 2012

Braccio di Ferro contro i Marines....le controversie legali nel mondo del turismo !!!!



Un problema che spesso viene taciuto o poco sviluppato sono le controversie legali in questo settore, che comprendono vari e specifici "argomenti", cerchiamo di analizzarli, ritenendo che alcuni siano o possano essere di grande "attualità"

Partiamo da alcuni fattori fondamentali, spesso alcune controversie potrebbero essere risolte rapidamente, qualsiasi azione negativa lasciata "marcire" genera  danni più o meno gravi, spesso oltre le previsioni 

1. Partiamo dalla controversia classica tra cliente e struttura alberghiera o ota e struttura alberghiera, è bene sapere che in caso di merchant model. è l'OTA ha dover rispondere al cliente, in quanto in questo caso non vi è intermediazione ma rapporto diretto, poi sarà l'OTA ha "rifarsi" eventualmente con la struttura alberghiera. Qui bisogna tener conto di due aspetti importanti che spesso ho sottolineato ma che spesso vengono disattesi, ovvero attenzione perchè nel caso l'OTA non sia in regola con la legislazione italiana (vedi assetto societario - vedi licenze ),  in caso di serie controversie la struttura alberghiera è doppiamente e gravemente colpevole perchè ha fornito tariffe ad un "entità" non in regola. Inoltre quando firmate un contratto con un OTA, leggete la parte scritta  "foro competente", le leggi non sono uguali dovunque, tale postilla è "modificabile" laddove avete avuto esperienze poco edificanti nel passato

2. Quindi laddove esista un rapporto merchant, è l'OTA ha dover rispondere al cliente, mentre nel caso di retail fungendo l'OTA semplicemente da intermediario, siete voi a doverne rispondere in todo, ovviamente assicuratevi che l'OTA vi mandi tutta la documentazione del caso

3. Laddove sia palese l'errore è bene chiudere e farlo rapidamente, la controversia più comune è quella di "cattiva informazione" ovvero non corrispondenza con la prenotazione, camera, descrizione hotel non corrispondente alla realtà, ubicazione a 10 minuti dal centro, che in realtà sono almeno 20 e cose di questo tipo, per questo è fondamentale fare attenzione a foto e descrizioni, anche piccoli dettagli possono avere un certo peso e fare la differenza. Ci sono anche quelli che ci "provano" come si usa dire, in questi casi "fornite uno sconto" spesso basta, o fornite una tessera fedeltà o cose di questo tipo, certe gente "ama" la plastica di qualsiasi tipo.

4. Controversia OTA/STRUTTURA, non sono molto comuni, pur tuttavia vi possono essere, queste sono spesse generate quando la struttura è data "in gestione" a società terze, questo è talvolta un serio problema, in quanto non è mai molto chiaro "dove inizia e dove finisce" il potere delle società di commercializzazione, tenuto conto che a volte questi ultimii gestiscono anche revenue e channel manager, quindi è auspicabile che siano chiari i limiti entro cui tale rapporto si sviluppa, a volte succede che l'hotel nemmeno sa, con quali OTA sta lavorando. La comprensione di quest'aspetto è vitale, perchè crea problemi a tutti, vi sono state in passato due o tre situazioni molto complesse, ovviamente il buon senso in questo caso ha aiutato a trovare soluzioni di valido compromesso

4. Infine le controversie azienda/dipendente, queste sono le più annose, ma bisogna armarsi di una "sana" pazienza, partite dal presupposto che l'azienda che ha potenzialità economica vi schiererà "studi legali altisonanti", non vi impaurite mai, il giudice del lavoro mai si lascia commuovere dal nome ma bensì dai contenuti, e in questo spesso il vostro avvocato sarà fortemente più bravo. Trovare anche in questo caso una soluzione dipende da due fattori essenziali: se la controversia ha mero carattere professionale e gli avvocati sono veri consulenti e non altro, allora spesso si giunge ad una conclusione più o meno rapida, quando invece queste prendono vie "personali", allora la strada è tutta in salita, ed è braccio di ferro (voi) contro la battaglia navale (parte avversa che spera di colpire senza sapere dove e come muoversi) questi sono casi complessi, ma bisogna andare fino in fondo, non siete voi a dover temere nella maggior parte dei casi, ma bisogna tener duro e mai mollare, gestire il tutto in modo professionale anche se vi ritroverete invece dall'altra parte gestioni "molto frammentate e prive di buon senso e pragmatismo", Non stupitevi altresì dei vostri colleghi, il detto "mors tua vita mea" era già in vigore durante l'epoca romana.........................

Nessun commento:

Posta un commento